Видеозвонки для бизнеса — плюсы и минусы

Видеозвонки с недавних пор стали очень важным инструментом для бизнеса. С ростом популярности такого формата общения многие предприниматели стали использовать подобные сервисы для коммуникации между представителями своего бренда и покупателями. Какие же преимущества и недостатки у такого способа контакта с клиентами? Об этом мы расскажем ниже.

Содержание:

1. Зачем нужны видеозвонки?
2. Преимущества
3. Демонстрация экрана, запись звонков и другие функции
4. Подводные камни
5. Внедрять или нет?

Зачем нужны видеозвонки?

Как правило, любой сайт или продающий лендинг имеет определенную структуру, понятный интерфейс и уже привычный набор инструментов для обратной связи с покупателем. К последним можно отнести чат с оператором, форму для заказа обратного звонка, данные для связи с помощью мессенджера и телефона. Возникает вполне закономерный вопрос, зачем же нужны еще и звонки с помощью видеосвязи? Почему уже имеющихся средств коммуникации с клиентами недостаточно?

Специалисты по маркетингу утверждают, что дело в нескольких причинах:

• С ростом популярности видеоформата для личного общения все больше пользователей привыкает к такому способу донесения информации. Как следствие — они ожидают, что и на продающих страницах будет возможность воспользоваться привычным способом коммуникации.
• Консультант может сразу показать интересующий клиента товар, продемонстрировать его работу, акцентировать внимание на конкурентных преимуществах. Если речь идет о презентации услуг, то визуальная информация будет способствовать формированию образа компании в глазах клиента, поэтому может быть важна и обстановка в кабинете, и стиль одежды оператора, и другие мелочи, которые попадают в кадр.
• Общение менеджера с клиентом при использовании видео становится более личным, ведь или один, или оба участника процесса не только слышат интонации друг друга, но и видят лицо, мимику, жесты. Это также влияет на ход сделки.

Можно сделать вывод о том, что общение с клиентами по видеосвязи более эмоционально и информационно насыщенно, чем привычные всем чаты, переписки по почте или телефонные звонки.

Преимущества звонков по видео

Видеочат за счет плотности информационного потока и персонализации общения положительно влияет на ход продаж. Кстати, это ведь не единственный способ использования видео на продающих сайтах, можно еще и настроить видео виджет, который может точно так же демонстрировать клиенту преимущества товара и не требует постоянного присутствия оператора на линии. Однако сервисы видеозвонков продолжают набирать популярность. Этот эффект складывается из нескольких факторов:

• Общение в реальном времени — конечно, при продаже продукта или услуги, для осуществления технической поддержки очень важна коммуникация «здесь и сейчас». Она позволяет сразу передать всю информацию или задать вопрос, более индивидуальна и больше ценится клиентами, чем проигрываемая видеозапись. Отключить видеозвонок для пользователя сложнее, чем обычный телефонный, а это положительно влияет на продажи.
• Клиент может не набирать текст руками, а проговорить его. Также покупатель может не включать камеру или даже микрофон, это создает определенное ощущение безопасности для клиента в процессе звонка.
• Сервисы позволяют делать записи звонков, настроить аналитику, сделать интерфейс индивидуальным, проводить демонстрацию экрана, делать активными нескольких операторов одновременно для обработки разных запросов. Подключить видеозвонок можно просто и легко!
• Техническая поддержка сервиса поможет в обучении ваших менеджеров пользованию видеочатами, поможет настроить видеозвонок и разрешит любую проблемную ситуацию.
• Информация полностью защищена от утечек, в отличие от звонков через небезопасные мессенджеры.
• При использовании популярных технических решений вы создаете для своей организации имидж динамичной, современной и постоянно развивающейся компании.

Демонстрация экрана, запись звонков и другие функции

Видео чат позволяет не только общаться с клиентом мимикой и голосом, но и продемонстрировать ему экран менеджера, или же наоборот, посмотреть на экран пользователя, сделать автоматическую запись разговора, подключить к сервису несколько консультантов одновременно. Рассмотрим подробнее, чем полезны эти опции.

Демонстрация экрана

Screen sharing, или возможность продемонстрировать экран своего устройства, это очень важная функция как для презентаций, так и для технической поддержки. Если вы занимаетесь продажей программных продуктов, то консультация с прямой демонстрацией работы продукта будет намного информативнее и полезнее для клиента, чем слайды и скриншоты. Возможность наблюдать, как менеджер взаимодействует с элементами графического интерфейса программы, очень важна для понимания работы презентуемого ПО. К тому же пользователь сможет сразу же задать вопросы в процессе онлайн трансляции и получить на них ответы, например, демонстрацию какой-то определенной функции продукта.

Отлично показывает себя опция показа экрана и в работе послепродажного обслуживания, например, службы технической поддержки. Для сотрудников важно быстро понять, какая именно проблема возникла у клиента, и если в случае какого-то товара покупатель может включить камеру и показать, что происходит, то для программного обеспечения или работы сайта возможность показать экран беспрецедентно важна. Это здорово экономит время, ведь вместо вопросов, на какую именно кнопку нажал клиент, можно сразу увидеть последовательность действий, которая привела к отличному от ожидаемого результата. 

Когда проблема определена, следует помочь покупателю с ее разрешением, и здесь на помощь сотруднику снова приходит опция демонстрации экрана, на этот раз его собственного. Показать, как именно следует выполнять какое-то действие, или в каком разделе большого каталога искать нужный товар вы теперь можете очень легко и просто. Стоит заметить, что возможность продемонстрировать экран на смартфоне не поддерживается. Для использования функции потребуется сделать видеозвонок с компьютера.

Запись звонков

Записать видеозвонок при использовании современных сервисов видеочатов тоже легко и просто, многие из них поддерживают эту возможность автоматически. Необходимость записи разговоров менеджеров и клиентов давно признана предпринимателями. С одной стороны, сотрудники, зная, что их слова и действия контролируют, лучше соблюдают нормы общения и корпоративные стандарты. С другой, клиенты, которых проинформировали о том, что ведется запись разговора, ведут себя корректнее, чем без такого объявления. Таким образом, сохранение записей звонков — это не только форма контроля за тем, как менеджеры общаются с покупателями, но и форма защиты ваших сотрудников от неподобающего обращения.

Некоторую новизну в привычный процесс вносит формат общения. Видео позволяет наблюдать не только то, что именно говорит менеджер, но и его мимику, жесты, обстановку рядом с ним. Запись позволяет оценить, насколько уверенно сотрудник себя ведет, оптимально ли рядом с ним расположены презентационные материалы, попадает ли в кадр что-то, чему там вовсе не место. Все эти детали нужны для формирования индивидуальных рекомендаций для каждого работника — возможно, кому-то для повышения эффективности труда необходимо заказать органайзер для бумаг, а кто-то нуждается в паре уроков ораторского мастерства.

Подключение нескольких операторов

Более личное общение между оператором и клиентом предполагает более неформальный контакт. Однако здесь можно наткнуться на неочевидное препятствие, ведь для разных людей желаемый стиль общения и внешний вид менеджера будут очень разными. Кто-то предпочитает обсуждать достоинства и недостатки товара с серьезными мужчинами или женщинами в костюмах, кто-то легче перенесет контакт с юношей или девушкой, одетыми в спортивном стиле. Есть и такие клиенты, которым все равно, с кем общаться. В зависимости от специфики продукта и имиджа вашей компании линейка «образов менеджера», которые хочет видеть ваша целевая аудитория, будет варьироваться. Однако следует уяснить, что формализация общения противоречит идее более индивидуального и запоминающегося контакта между клиентом и оператором.

Разумеется, невозможно подобрать одного менеджера так, чтобы он удовлетворял ожидания всех представителей вашей целевой аудитории. Поэтому очень важно, что сервис видеочатов позволяет подключать нескольких операторов одновременно. Любой клиент сможет включить видеозвонок с тем человеком, который придется ему по душе. Психологи утверждают, что возможность выбора даже из двух вариантов благотворно и успокаивающе влияет на психику, придает ощущение контроля за своей жизнью, а значит, клиент, который выбирает, с кем будет взаимодействовать, в разговоре будет более спокоен и уравновешен, настроен на доброжелательный контакт.

Подводные камни

Любое достоинство может обернуться недостатком, все зависит от контекста. Для сервисов видеочатов это тоже верно. Некоторые основные свойства общения с операторами по видеосвязи, которые являются преимуществами, при рассмотрении с другой точки зрения могут превратиться в минусы. Какие же недостатки можно найти у видеозвонков?

1. Не все пользователи общаются по видеосвязи и любят смотреть видео виджеты. Многие люди могут не желать визуального контакта с оператором как ситуативно, так и на постоянной основе. Нельзя сказать, что это исключительно люди старшего поколения, скорее такие случаи встречаются среди аудитории любого возраста. Для этой части вашей ЦА подойдут старые и привычные способы общения — телефонные звонки, голосовые конференции, общение с помощью чатов и писем по электронной почте. Это не говорит о том, что видеочаты не эффективны, скорее о том, что все люди разные, и для оптимальной работы стоит использовать все возможные каналы коммуникации.

2. Необходимость следить за тем, что попадает в кадр. Если внешний вид и манеру речи операторов можно согласовать с сотрудниками и позаботиться об их подготовке, то об окружающей обстановке думают не все предприниматели. Однако мигающая лампочка на потолке, сломанное кресло в углу комнаты или пыльный склад могут произвести негативное впечатление на клиента. Если ваши сотрудники включают камеры только на стационарных компьютерах, то будет проще привести в порядок пространство в их зоне досягаемости.

3. Затраты на техническое обеспечение могут быть важными для многих бизнесменов, ведь нужно позаботиться о web-камерах на рабочих местах сотрудников, установить и настроить сервисы и обеспечить хорошую скорость интернет-соединения для полноценной и эффективной работы.

Внедрять или нет?

На вопрос, нужны ли видеозвонки именно вашему бизнесу, сложно ответить однозначно. Как минимум, это полезный и эффективный маркетинговый инструмент, поэтому мы рекомендовали бы попробовать и посмотреть, как его внедрение повлияет на продажи, на интерес клиентов к вашему продукту. Новый сервис стимулирует интерес посетителей сайта, особенно, если сочетать его с записанными видео-виджетами с обзорами или отзывами на товар.

Даже если процент успешных сделок не вырастет сразу и мгновенно, стоит присмотреться, на каком этапе они срываются — может быть, камень преткновения находится где-то в другом месте, например, количество потенциальных покупателей выросло, а поставка товара на склад задерживается. Не все клиенты готовы ждать. Наличие бесплатных пробных тарифов по совершению видеозвонков позволяет каждому предпринимателю на практике оценить преимущества таких сервисов. В любом случае, даже если вы поймете, что не готовы внедрять новые инструменты прямо сейчас, вы получите ценную информацию о вашей целевой аудитории и коммуникативных процессах, потратив при этом минимальное количество средств на оборудование рабочего места одного оператора.