Видеоконсультации: как поднять конверсию на сайте?

Видеоконсультации — это еще одна возможность общения с покупателем и отличный способ повысить конверсию. О том, как они влияют на доверие клиентов к бренду, а также о плюсах и минусах такого формата мы расскажем ниже.

Как можно принимать обращения клиентов?

Любой современный сайт предлагает пользователям определенную форму для обращений (или даже несколько). Некоторые давно известны и широко используются компаниями, а некоторые только набирают популярность.

• Телефонный звонок — классический вариант, встречается чаще всего. Есть разные способы реализовать такую обратную связь. Некоторые компании размещают номер цифрами, без активной ссылки (это несколько устаревшее решение). Также можно сделать набор номера по клику и функцию “заказать обратный звонок”.
• Консультация по e-mail — пользователь отправляет заявку на электронную почту, и в дальнейшем вся переписка идет через нее. Этот способ удобен в том случае, когда к письмам необходимо прикладывать сметы, сертификаты другую информацию. Также он помогает собрать базу адресов для рассылки.
• Виджет соцсети — если у бренда есть аккаунт в соцсети, он может разместить виджет сообщений на сайте. Пользователь переписывается с компанией от своего профиля.
• Онлайн чат — также встречается довольно часто. Клиент может задать вопрос во всплывающем окне и пообщаться с консультантом. Иногда с пользователем общаются не живые люди, а боты. Этот способ удобен в том случае, если вам не нужно проводить подробную консультацию.
• Форма обратной связи, в которой человек сам выбирает, какой контакт оставить. Есть возможность указать e-mail или номер телефона.
• Видеочат — современный способ общения с клиентами, который начинают использовать все большее количество компаний.

Особенности видеоконсультаций VideoForce

Этот способ связи максимально похож на живое общение. Для него не нужно устанавливать специальные программы (например, Skype или Zoom). Не нужны они и клиенту. Весь необходимый функционал реализован на вашем сайте. Подключиться можно как с персонального компьютера, так и со смартфона. Менеджер использует вэб-камеру, клиент общается со включенным видео или просто голосом (по желанию). 

Главный плюс такого формата в том, что пользователь видит лицо человека, который с ним разговаривает. Онлайн консультант может располагать к себе приятной внешностью, жестами и улыбкой. Кроме того, у видеочата есть несколько других важных преимуществ.

• Удобно задавать вопросы в режиме разговора. Не нужно писать в чат объемные объяснения, это экономит время и клиента, и менеджера.
• Позволяет оперативно реагировать на запрос клиента и связываться с ним сразу, а также при необходимости перенаправлять его на другого специалиста.
• Частично заменяет личную встречу в офисе. Менеджер может пользоваться любыми наглядными материалами, показывать сметы и образцы, а также провести мини-экскурсию по производству, если оно находится поблизости.
• Создает эффект личного присутствия, это повышает доверие. Консультант имеет возможность оперативно реагировать на настроение клиента и, при необходимости, предлагать ему другие варианты продукции.
• Расширенный технический функционал. Не все сервисы предоставляют такие возможности, однако VideoForce — один из самых современных продуктов. Он позволят реализовать звонки как с десктопной версии, так и со смартфона. Кроме того, есть функция демонстрации экрана. Это может быть полезным в том случае, если клиенту нужно решить технический вопрос.

У такого способа обратной связи есть и определенные минусы.

• Непривычный формат. Поскольку возможность совершить видеозвонок пока еще встречается на сайтах не часто, пользователи могут по привычке выбирать другие, знакомые способы связи (телефон или e-mail).
• Требуют от продавца дополнительных затрат: нужно оборудовать место эксперта современными средствами связи и организовать достаточное освещение.
• Требуют от менеджера навыков живого общения и проведения личных консультаций.
• Несколько ограничивают аудиторию, так как не все готовы общаться с консультантом по видео.
• Сложно реализовать при нестабильном интернете.

Однако, большинство минусов не столь существенны.. К примеру, если вы предусмотрите на сайте не только видео консультации, но и возможность заказать обратный звонок, клиент сможет выбрать тот способ связи, который ему лучше всего подходит. Затраты на оборудование рабочего места будут оправданы, когда конверсия увеличится и прибыль возрастет.

Влияние на конверсию

Обратимся к статистическим данным. Конструктор сайтов Nethouse провел опрос 150 российских компаний и выяснил, что чаще всего они используют для связи с клиентами телефонные звонки (так ответило 85 % опрошенных). 73 % предпочитают e-mail, 49 % используют форму обратной связи на сайте. 

В это же время было проведено исследование того, как внедрение видеочата влияет на конверсию. Выяснилось, что после установки соответствующего виджета она возросла в среднем на 37 % по сравнению с тем же периодом прошлого года. Кроме того, компании оставили все прежние способы связи с пользователями. По итогам экспериментального периода клиенты стали чаще выбирать живое общение через видео. Такая форма обращений заняла второе место наряду со связью по e-mail. На первом месте по-прежнему остались телефонные звонки, но в сочетании с возросшей конверсией, это в целом отличный результат.

Кому подойдут видеозвонки?

Безусловно, не все виды бизнеса нуждаются в подобном функционале. Если клиенты обращаются к вам с короткими понятными запросами, возможно, достаточно будет чат-бота или формы обратной связи.

Но даже при продаже товаров через интернет-магазин они могут пригодиться. Во время звонка менеджер легко продемонстрирует разницу между похожими изделиями и покажет их со всех сторон. А для некоторых компаний онлайн консультации с использованием видео просто необходимы.

• Если ваш продукт предполагает подробные ответы на вопросы клиента. Это особенно актуально для таких сфер, как юридические и медицинские услуги. В частности, после внедрения видеозвонков в медицинском центре, значительно выросло количество обращений в клинику. Клиенты получили возможность продемонстрировать на видео травмы. Благодаря этому специалисты могли поставить более точный диагноз.
• Для организаций, работающих в сфере информационных технологий. Использование современных технических решений в этой области — большой плюс. Клиент видит, что компания идет в ногу со временем и не сомневается в том, что она предлагает самые актуальные продукты.
• В случае, если у вас имеется служба технической поддержки. Функция демонстрации экрана поможет объяснить пользователям порядок действий. Кроме того, клиенты смогут наглядно продемонстрировать программы или оборудование, с которым возникли проблемы.
• Если вы хотите поднять конверсию и продажи. Такой способ общения повышает доверие пользователей. Видеозвонок делает взаимодействие более личным и эмоционально вовлекает человека в разговор. Это дает больше возможностей для продвижения продукта.

Стоит ли подключать видеочат?

Перед тем, как ответить на этот вопрос, проанализируйте несколько моментов.

• Требует ли ваш продукт длительных консультаций? Могут ли у клиента возникнуть сложные нестандартные вопросы? Если да, стоит задуматься над реализациеей подобной функции, так как она позволяет экспертам напрямую общаться с пользователями и подойти к решению вопроса более детально.
• Будет ли вам полезен технический функционал (например, возможность демонстрации экрана)?
• Важно ли вам повысить доверие покупателей? По статистике люди больше доверяют тем, чье лицо видят. Грамотный консультант во время видеозвонка способен оперативно реагировать на изменение настроения клиента и предложить альтернативный продукт в случае, если что-то пошло не так.
• Нужно ли демонстрировать клиенту образцы, документы и другие дополнительные материалы? Сервис VideoForce позволит сделать это без особого труда.
• Насколько доступен ваш офис? Людям не всегда удобно выезжать на место для личных консультаций.

Видеозвонки особенно актуальны тем компаниям, чья деятельность предполагает длительное общение с клиентом и обсуждение важных деталей. А также экспертам, которые проводят консультации.