Онлайн-консультант — что это такое и как он влияет на повышение конверсии и продажи читайте в этой статье

Онлайн консультант в последнее время становится популярным среди владельцев интернет-магазинов, так как это позволяет осуществлять связь между посетителем сайта и представителем компании. Что представляет собой онлайн консультант, для чего он нужен, каковы плюсы и минусы? На эти вопросы постараемся ответить в этой статье.

Что такое онлайн консультант и каковы принципы его работы

Виртуальный консультант ― это виджет, который используется на сайте для связи с менеджером магазина или представителем компании. Он позволяет им обмениваться сообщениями. Иногда его называют чатом. Обычно он выглядит как кнопка или ярлык и располагается в правом нижнем углу экрана.

Работа онлайн-консультанта осуществляется по следующему алгоритму:

1. На сайте устанавливается скрипт виджета онлайн консультанта.
2. Сотрудник компании входит в сервисное приложение, используя логин и пароль, и отвечает на обращения клиентов.
3. Задаются настройки событий, при возникновении которых онлайн консультант предлагает посетителю сайта задать вопрос или начать беседу.

Зачем нужен онлайн консультант?

Задачей онлайн консультанта на сайте является:

• обеспечение обратной связи, предоставление необходимой информации и ответов на возникшие вопросы;
• помощь в поиске нужной страницы, товара или услуги;
• вовлечение посетителя в воронку продаж.

Существуют разные виды консультантов, значительно отличающиеся как по функционалу, так и по стоимости.

Виды онлайн консультантов

По виду связи все консультанты делятся на:

• текстовые ― похожи на обычный чат, в котором можно беседовать в режиме реального времени. Пользователи вводят текст в специальное поле и сообщения появляются в просмотровом окне. Аватары участников отображаются в правой или левой панели виджета;
• голосовые ― позволяют передавать сообщения голосом. Для общение с клиентом консультант использует микрофон и может одновременно вести диалог по нескольким каналам;
• видеочаты ― общение в них происходит с использованием веб-камеры.

С развитием технологий последние становятся все более популярными как у клиентов, так и у продавцов товаров и услуг. Компании разработчики все чаще предлагают сервисы с расширенным функционалом, обеспечивающие не только видеосвязь, но и ряд дополнительных возможностей.

Преимущества видео чата

• Благодаря развитию технологий общение в формате видео становится все более привычным для пользователей, многие гораздо предпочитают текстовым сообщениям видеозвонок.
• Видео чат позволяет консультанту не только ответить на возникшие у клиента вопросы, но и продемонстрировать предлагаемый товар, а покупателю ― оценить его особенности, выбрать подходящий цвет и модель.
• Личное общение. Обращаясь за консультацией, клиенты зачастую нуждаются не только в информации, но и в определенном сочувствии. Видеочат позволяет сделать разговор более личным, вызывая у клиента доверие к компании, а оператору позволяя лучше отслеживать реакцию клиента и реагировать не нее.
• Использование видеосвязи позволяет клиенту легче и быстрее изложить суть проблемы, а оператору ― разрешить ее, продемонстрировав дополнительную информацию или нужные действия.
• Удобство использования. При желании клиент может использовать виджет, не включая камеру на своем устройстве и сохраняя тем самым анонимность.

Дополнительные возможности современных онлайн консультантов

Современные системы позволяют не только использовать видеочаты для связи с покупателем, но и предоставляют ряд дополнительных возможностей, например:

• screen sharing, или демонстрация экрана собственного устройства, позволяющая быстро продемонстрировать работу программы или ее настройку. Такая функция особенно полезна при продаже программного обеспечения или технических устройств, требующих сложной настройки и интеграции с мобильными сетями. В процессе демонстрации клиент может сразу задать возникшие у него вопросы и получить подробный ответ, уточнить необходимые детали и т.д. Кроме того, данная функция позволяет оператору подключаться к онлайн-трансляциям, проводимым другими сотрудниками компании и демонстрировать их клиенту;
• кобраузинг, или совместная работа в браузере, позволяющая оператору осуществлять действия на сайте одновременно с клиентом. Консультант может помочь клиенту найти в каталоге необходимый товар, заполнить формы или осуществить настройку, установив необходимые параметры. Эта функция особенно важна для неопытных пользователей;
• запись и сохранение звонков в панели администратора для последующего просмотра в случае необходимости и дальнейшего использования. Такая функция позволяет повысить качество обслуживания, разрешать возникшие спорные вопросы и т.д.;
• синхронизация с внешними программами, например, продуктами Google, и передача данных для дальнейшего использования, составления отчетов, ведения статистики;
• возможность выбора клиентом для общения конкретного оператора;
• дополнительные опции, например, возможность разместить видео виджет, привязав его к кнопке, настроенной на какое-либо действие.

Преимущества использования онлайн консультанта на сайте

• Улучшение качества обслуживания. При возникновении любых вопросов клиент может немедленно обратиться к сотруднику компании и быстро получить ответ, не заполняя специальных форм 
• Быстрая помощь покупателю. Если клиент не хочет или затрудняется найти нужных товар по каталогу, менеджер может помочь ему, направив на нужную страницу.
• Рост лояльности пользователей и создание хорошей репутации о ресурсе. Немедленная реакция на обращение и быстрое решение возникших вопросов повышает доверие к компании и побуждает клиента вновь возвращаться на сайт и рекомендовать его друзьям и знакомым.
• Облегчение общения и экономия времени. Многим клиентам проще общаться голосом, а не с помощью текстовых сообщений.
• Дополнительный способ влияния на покупателя. Общаясь в онлайн чате, оператор может не только ответить на вопросы, но и порекомендовать другие модели или виды товаров, а также дополнительные услуги.
• Увеличение конверсии. Согласно исследованиям, конверсия на сайтах, использующих сервис онлайн-консультанта, в среднем на 10-30% выше, чем на сайтах без этой функции.
• Информация о действиях посетителя сайта. Как правило, приложения онлайн консультантов снабжены дополнительной функцией, позволяющей проследить поисковый запрос, по которому пришел посетитель, а также его действия на сайте. Это позволяет не только оперативно реагировать, например, рассказать покупателю о привлёкшем его внимание товаре, но и впоследствии оптимизировать процесс и изменять сайт.
• Возможность использования видеосвязи и текстового чата одновременно позволяет сразу же предоставлять клиенту нужные сведения.
• Отсутствие необходимости у клиента использования дополнительных устройств и программ для связи с оператором и получения консультации. Чтобы получить ответ оператора, достаточно просто нажать на кнопку на сайте.
• Возможность предоставлять самые последние и актуальные данные. При необходимости оператор может использовать информацию, которая еще не размещена на сайте.

Недостатки онлайн консультанта на сайте

Помимо очевидных преимуществ, использование онлайн консультанта на сайте имеет и ряд минусов. Среди главных можно назвать:

• необходимость учитывать его при дизайне сайте. Большинство онлайн-консультантов имеет ряд настроек стилей и цветового оформления, но порой может не соответствовать стилю сайта. Кроме  того, панель консультанта может перекрывать часть контента при скроллинге или затруднять чтение текста в футере;
• назойливость. Функция автоприглашения к разговору отвлекает от изучения информации и действий на сайте, что раздражает многих пользователей;
• замедление загрузки сайта. Возникает из-за дополнительного скрипта;
• необходимость постоянного наличия квалифицированного оператора онлайн;
• возможные утечки информации. Чаще всего, особенно в бесплатных версиях, данные хранятся на сторонних серверах, что может быть критично для финансовых учреждений и операций;
• необходимость определенных затрат на техническое обеспечение, установку, настройку и обслуживание сервиса, а также обучение персонала;
• многие пользователи не любят общаться по видео или голосовой связи, предпочитая текстовые сообщения, или не умеют пользоваться онлайн чатами. Следует учитывать особенности своей целевой аудитории и предусмотреть иные возможности связи.

Таким образом, использование онлайн консультанта имеет следующие цели:

1. Оперативная реакция на обращения клиентов. Быстрое и грамотное обслуживание и немедленное устранение возникших у клиентов затруднений повышает рейтинг компании, способствует расширению клиентской базы и доходов.
2. Не позволить клиенту покинуть сайт.
3. Лидогенерация. Контактные данные, предоставляемые клиентом, помогает осуществлять сбор данных о потенциальных клиентах.
4. Демонстрация рекламного контента. Помимо связи с консультантом, онлайн чат может быть использован в том числе для размещения рекламной информации, например, сообщений о специальных предложениях, акциях или скидках, а также для обратной связи, сбора отзывов и т.д.

Разумеется, это далеко не все возможности, которыми обладает онлайн консультант. Продукты разных компаний могут иметь набор дополнительных функций, поэтому чтобы выбрать онлайн консультанта, необходимо внимательно изучить все предложения. Так вы найдете то, что лучше всего отвечает вашим целям и задачам.

Нужен ли онлайн консультант вашему сайту?

Невозможно однозначно ответить на этот вопрос, все зависит от вашей компании, ее организации и множества факторов. Онлайн консультант ― эффективный маркетинговый инструмент, его использование способно повысить интерес посетителей и удобство использования сайта, однако следует понимать, что он не решит всех проблем. Прежде чем принять решение, необходимо внимательно изучить перечисленные выше плюсы и минусы использования консультанта, а также сравнить представленные на рынке предложения.