Общаться с клиентами приходится, используя разные каналы. Важно коммуницировать тем способом, который удобен клиенту – истина, знакомая всем организациям, доход которых основан на продажах через интернет. Выбор канала онлайн-общения зависит от многих факторов. От того, насколько грамотно построено взаимодействие с потенциальным клиентом, зависит успех сделки и даже репутация интернет-магазина.

Факторы, влияющие на выбор способа общения с клиентами

Для выбора подходящего канала связи, необходимо определить характеристику потенциальных клиентских сегментов. Основные различия, влияющие на выбор способа общения, это:

Возраст. Чем моложе аудитория, тем больше опыта пользования гаджетами она имеет и тем современнее способы коммуникации рекомендуется применять. Людям же старшего поколения вряд ли будет комфортно использовать видеочатили общаться в социальных сетях.
Регион проживания. Жители крупных городов готовы использовать способы коммуникации, позволяющие затрачивать минимум времени. Этому способствует современный темп жизни и доступность современных гаджетов. Жителям же отдаленных регионов скорее всего привычнее созвониться по телефону.
Сфера деятельности. Некоторые интернет-магазины специализируются на продаже продуктов или вещей, при выборе которых клиентам вряд ли понадобится долгая консультация. Другие же наоборот предоставляют разносторонние услуги или широкий спектр товаров, для обсуждения которых требуется длительное взаимодействие с клиентом.

Учитывая эти факторы, логично заключить, что не обязательно останавливаться на единственном варианте коммуникации с клиентами. Расширяя способы взаимодействия и стараясь идти в ногу со временем, удастся значительно расширить клиентскую базу, увеличить объем продаж.

Способы общения с клиентами

Существуют различные варианты налаживания коммуникации с клиентом. Основные способы общения с клиентами – это телефонная связь, электронная почта, мессенджеры, социальные сети, виртуальные помощники, кнопки обратной связи. Относительно новым способом, появившимся несколько лет, но уже активно и достаточно успешно используется передовыми компаниями и организациями, является видео чат. Ниже приведены описания каждого из вариантов коммуникации, описаны их преимущества, недостатки.

Телефонные разговоры

Самый распространенный способ общения менеджеров интернет-магазинов с клиентами. Главное его преимущество – доступность, ведь мобильные телефоны есть у каждого. Люди старшего поколения всегда отдадут предпочтение живому разговору, а не диалогу с чат-ботом и переписке. Другим преимуществом считается экономия времени. Проговорить все интересующие вопросы намного быстрее, чем печатать их и тратить время на ожидание ответа. Однако, это преимущество спорное, ведь некоторые покупатели, известные как «любители поговорить» могут занимать немало времени.

Несмотря на распространенность телефонии для этого способа общения характерны также недостатки:

стоимость – учитывая то, сколько времени тратят менеджеры на осуществление звонков, оплата услуг оператора обойдется недешево;
неудобство – при звонке легко попасть на неподходящее время, когда человек занят или спит;
разница в часовых поясах – если клиенты находятся в разных странах, это придется учитывать.

Способ коммуникации через мобильную связь для удобства дополняют другими методами взаимодействия. Например, обсудив все детали, можно предложить клиенту прислать фото товара в мессенджер или сбросить прайс-лист на электронную почту.

Электронная почта

Основные преимущества общения с помощью данного способа – это доступность. Электронная почта есть у многих, чтобы ими пользоваться, не нужно скачивать дополнительные программы. Все, что нужно – иметь доступ к интернету.

Человек будет читать и отвечать на письма по мере их получения в свободное время. С одной стороны, это упрощает работу менеджеру. Он вряд ли разбудит или отвлечет от важных дел потенциального клиента. Но, с другой стороны, придется подстраиваться под его график.

К недостаткам относят вероятность того, что письмо не будет доставлено или попадет в папку Спам. Некоторые из-за большого потока входящих писем могут просто не заметить нужное и оно легко затеряется. От менеджеров, применяющих этот способ общения, требуется дополнительная внимательность.

Мессенджеры

Viber, Telegram, WhatsApp и другие мессенджеры дают возможность обмениваться как текстовыми, так и голосовыми сообщениями. Их устанавливают на гаджеты люди разных возрастов и число активных пользователей постоянно увеличивается. Неудивительно, что владельцы интернет-магазинов активно используют их.

Помимо сообщений через них легко обмениваться файлами, в том числе фото, а также видео, например, с презентацией товара. Единственный недостаток такого способа общения – это необходимость подключения к интернету. Однако, сегодня количество точек, предоставляющих свободный доступ к Wi-Fi или мобильному интернету, постоянно увеличивается. Единственный клиентский сегмент, для которых коммуникация через мессенджер не приемлема – люди старшего возраста, у которых на телефоне нет соответствующих программ.

Социальные сети

Владельцы сайтов и интернет-магазинов широко используют социальные сети для привлечения новых клиентов, опубликования в общем доступе каталога и файлов, а также для информирования аудитории о своих новинках, специальных предложениях и другой информации. Через соц.сети также удобно налаживать общение с клиентами, отправляя им личные сообщения.

Преимущество такого способа коммуникации в том, что на страничку в социальной сети попадают люди, которые уже заинтересованы в товаре или услугах, которые им предлагают. Если грамотно оформить страницу, рекламу и вовремя отвечать на сообщения, комментарии, то поддерживать контакт с аудиторией не составит труда.

К недостаткам общения через социальные сети можно отнести:

затратность – чтобы раскрутить страницу, придется вложить деньги в ее продвижение, рекламу;
большой поток спама, с которым придется бороться менеджерам;
недоступность для определенных групп людей – у соц.сетей есть ярые противники или просто люди старшего возраста, которые не освоили их.

Современные CRM-системы во многом облегчают общение с клиентами, позволяя объединять сообщения из разных социальных сетей и обрабатывать заявки быстро.

Виртуальные помощники и кнопка обратной связи

На многих сайтах установлены специальные окошки, в которые пользователи могут задавать вопросы. Вариантов ответа два:

Через чат-бота. Запрограммировать его можно таким способом, чтобы если в конечном счете вопрос остается без ответа, то к диалогу будет подключаться онлайн-консультант.
Через менеджеров. Такой способ более затратный, так как требуется одновременная работа большого количества операторов.

Главное преимущество виртуальных помощников – это скорость ответа. Чат-бот выдает ответ уже через несколько секунд после обращения, что способствует привлечению клиентов и возможности быстро находить ответы на вопросы, оформлять заказы.

Кнопка обратной связи – это еще один «помощник», при нажатии на который открывается форма с полями для заполнения. Человек оставляет вопрос или описывает проблему, а также указывает контактные данные. В дальнейшем менеджер использует их для связи и общения, при этом у него есть время подготовиться к решению вопроса.

Видеочат – новый способ онлайн-продаж

Поддерживать видеосвязь с клиентами – это возможность коммуницировать как с новыми клиентами, так и с постоянными. Основное преимущество такого способа поддерживания общения – это взаимодействие с клиентом в режиме настоящего времени, что позволяет максимально приблизить обстановку к реальной встрече.

Что касается используемого оборудования, то обычно достаточно компьютера с веб-камерой. Также можно обойтись смартфоном. Если качество изображения будет плохим, то менеджер не только «потеряет» клиента, но и пострадает репутация компании.

Как и у остальных способов общения с клиентами интернет-магазина, видеозвонки имеют свои преимущества и недостатки.

Преимущества и недостатки

Видеозвонки с клиентами – это относительно новый способ общения. Владельцы интернет-магазинов активно осваивают его, потому что отмечают плюсы его использования:

Минимизация затраченного времени. Это главный критерий, по которому большинство предпочитает онлайн-покупки тем, которые выполняются оффлайн. С помощью общения по видеосвязи можно за короткий промежуток времени обсудить вопросы, продемонстрировать товар и оформить заказ.
Имитация «живого общения». Особенно для людей старшего поколения видеть лицо собеседника крайне важно. Когда менеджер общается с клиентом в режиме реального времени, это будет располагать потенциального покупателя.
Возможность демонстрации собственного экрана клиенту. Это особенно важно при продаже услуг, когда менеджеру нужно показать клиенту, куда необходимо нажимать.

Видео-чат активно развивающийся способ коммуникации, поэтому уже через несколько лет он будет вытеснять другие методы общения. Конечно, у него есть и недостатки. К ним можно отнести:

Необходимость хорошего интернета. Чтобы общение по видеосвязи проходило нормально, без прерываний, важно, чтобы и у менеджера, и у клиента был скоростной интернет – желательно от 100мб/сек.
Невозможность общения с людьми, которые не пользуются гаджетами. Например, у некоторых людей старшего поколения есть только кнопочные телефоны. Именно поэтому общение по телефонной связи пока остается таким же актуальным, как и раньше.
Вероятность попасть на «интроверта». Есть категория людей, которые просто не любят живое общение. Они предпочитают формат переписки и для них необходимость общаться в видеочате будет большим стрессом.

Учитывая эти особенности, грамотное построение бизнеса в сфере онлайн-продаж включает в себя организацию сразу нескольких способов общения с клиентами.

Особенности видеочата, встроенного на сайте

Существует множество сервисов и программ, позволяющих общаться по видеочатам. Некоторые из них требуют установки программы видеосвязи на компьютер, другие работают в самом браузере. Многие владельцы интернет-магазинов отмечают, что легче пользоваться видеочатом, встроенным на сайте. Установка соответствующего виджета займет не более 15-20 минут. Для разных операционных систем нет своих особенностей.

Видеозвонки позволят общаться с клиентом, демонстрировать товар, причем как с десктопа, так и со своего смартфона или другого гаджета. Запись входящих звонков сохраняется в админ-панели, поэтому у владельца интернет-магазина есть возможность оценивать качество работы менеджеров и операторов.

Видеочаты, встроенные на сайт могут функционировать разными способами. Обычно посетители сайта просто звонят и звонок принимает первый освободившийся менеджер. Однако, при необходимости можно настроить систему так, чтобы клиент сам выбирал оператора. Это особенно актуально для постоянных клиентов, желающих сотрудничать с определенным менеджером.

Грамотно продумав и организовав способы общения с клиентами, можно привлечь новых покупателей, увеличить конверсию, успешно продвигать свой бизнес.

Как общаться с клиентами интернет-магазина: видеозвонки на сайте как новый и интересный способ онлайн продаж