Кобраузинг (co browsing) — что это такое и почему это полезно

Кобраузинг— технология совместного взаимодействия в браузере, позволяющая посетителю сайта и оператору одновременно совершать операции, например, при посещении интернет-магазина. При этом виртуальный консультант видит, на какой странице сайта находится посетитель, какой раздел просматривает и что вводит в формы, а в случае необходимости может заполнять нужные формы сам. Это решение помогает облегчить дистанционное обслуживание пользователей онлайн-магазинов и интернет-сервисов.

Данная услуга становится всё более востребованной в связи со стремительным развитием интернет-торговли и перемещении многих сервисов в онлайн. Клиентами онлайн-магазинов становятся в том числе те категории покупателей, которые раньше не рассматривали подобный способ покупки. Такие клиенты часто испытывают затруднения при заказе и навигации на сайте, у них возникают вопросы по поводу характеристик товаров или заполнения форм. До сих пор стандартной формой поддержки пользователя был телефонный звонок или чат. Консультант вынужден выяснять у клиента причину возникших затруднений, а затем руководить его действиями вслепую, и что не всегда удобно при работе онлайн и занимает лишнее время.

Сobrowsing ― новый шаг в развитии технологий виртуального обслуживания, эта система позволяет синхронизировать действия пользователя и оператора, а также дает возможность консультанту выполнить необходимые операции за клиента.

Что представляет собой ко браузинг?

Многие компании оценили преимущества, которые предоставляет co browsing и активно внедряют и развивают эту систему.

Одним из примеров может служить VideoForce ― современный сервис для сайта, позволяющий консультировать клиентов и осуществлять продажи онлайн, используя видео виджет.

Сервис VideoForce позволяет:

• осуществлять видеозвонки, демонстрировать покупателям товар, отвечать на их вопросы. Раньше видеозвонки использовались в основном в мессенджерах и соцсетях, с помощью VideoForce можно установить на любом сайте возможность одним кликом включить видеозвонок;
• использовать любые устройства, от смартфона до стационарного компьютера;
• осуществлять совместные действия на сайте, на экране клиента демонстрировать ему необходимые действия или совершать их вместо него.

Дополнительные возможности

Используя VideoForce, вы также можете:

• записывать и сохранять все звонки в панели администратора для дальнейшего просмотра и использования;
• синхронизировать виджет с Google analytics, передавать туда все данные для составления статистики;
• предоставить возможность клиенту по желанию общаться с первым освободившимся менеджером или выбрать для разговора конкретного оператора.

Таким образом, кобраузинг способен существенно повысить эффективность компании, улучшить качество обслуживания и сделать ее более популярной у клиентов, а также существенно увеличить производительность труда сотрудников и сократить расходы.

Где может использоваться кобраузинг?

Несмотря на то, что cobrowsing ― относительно новая технология, она становится все популярнее во всех сферах, предполагающих дистанционное обслуживание клиентов и постоянно расширяет область применения. Система VideoForce можно использовать в том числе в:

• интернет-магазинах;
• отделах продаж;
• контакт-центрах;
• отделах технической поддержки любой компании.

Почему система кобраузинга становится все популярней?

Удобство для пользователя

Использование видеосвязи для общения с клиентом становится важным конкурентным преимуществом по нескольким причинам, например:

• все больше пользователей привыкают использовать видеочатдля общения и ценят возможность задать вопрос в привычном формате;
• видеозвонок позволяет не только предоставить необходимую информацию, но и наглядно продемонстрировать предлагаемый товар, что для интернет-магазина может стать решающим фактором;
• используя видеовиджет, оператору быстрее и легче понять суть возникшей проблемы, ответить на нестандартные вопросы, а при необходимости помочь клиенту, продемонстрировав необходимые действия или совершив их самостоятельно;
• личное общение. Столкнувшись с проблемами, клиенты зачастую рассчитывают не только на помощь оператора, но и на сочувствие. Разговор лицом к лицу с человеком вызывает у потребителя доверие к компании;
• возможность для клиента при желании сохранять анонимность. При использовании виджета клиенту необязательно включать свою камеру;
• удобство для клиента. Совместный доступ к экрану клиента позволяет консультанту не только продемонстрировать необходимые действия, но и самостоятельно заполнить все формы, если клиент испытывает с этим затруднения;
• надежность и безопасность. При использовании ко браузинга личная информация клиента надежно защищена. Программное обеспечение VideoForce позволяет строго определять, какие части сайта доступны клиенту и сотруднику компании. Оператор не может видеть поля с данными банковской карты, которые заполняет клиент;
• быстрое подключение. Для подключения к чату и получения консультации клиенту не нужно использовать никаких специальных приложений ― все программное обеспечение VideoForce устанавливается на сайте компании, чтобы обратиться к оператору, клиенту достаточно просто нажать кнопку.

Удобство для оператора

VideoForce предлагает различные возможности для установки онлайн-консультанта. Его можно установить как на промо-сайте или главной странице магазина, так и привязать к карточке товара или опции меню. Для проведения видеочата оператор может использовать как стационарный компьютер или ноутбук, так и мобильный. Дополнительным плюсом является возможность переключать разговор с мобильного на стационарное устройство и обратно, не прерывая его. Таким образом, оператор может при необходимости не только демонстрировать данные, хранящиеся на жестком диске, но и переместиться в другое помещение или на склад, переключиться на другую сеть, подключиться к онлайн-трансляции презентации и так далее.

Использования VideoForce повышает мобильность консультантов, позволяя им работать, находясь вне офиса или call-центра. С системой VideoForce легко организовать удаленную работу сотрудников, обеспечить удобную и быструю связь между складом и офисом продаж и т.д.

Использование кобраузинга повышает конверсию сайта и продажи

Исследования маркетологов подтверждают, что использование кобраузинга способно существенно повысить продажи. Известно, что покупательский опыт во многом определяется именно общением с продавцом. Использование видеовиджета позволяет клиенту получить информацию как визуально, так и на слух, а беседа лицом к лицу создает ощущение доверия и собственной ценности. Компании, использующие для продаж co-browsing, демонстрируют значительный рост доходов.

На данный момент компания VideoForce предлагает два вида видео виджетов: видеочат и записанное видео с кнопкой, настроенной на любое действие по выбору.

Компания VideoForce индивидуально работает с каждым клиентом, внимательно изучает все его потребности и стремится максимально удовлетворить их. Специалисты компании постоянно разрабатывают новые варианты системы для удобства пользователей.